Vállalkozás alapítás? Az első részt itt találod>>

A vevőnek mindig igaza van! (Akkor is, ha nincs igaza…)

 

A pénz – tehát a bevétel és a profit – nagy úr ezt tudjuk, és persze fontos, hogy Te mindig önmagad lehess – önmegvalósítás -, de a vállalkozásod fő célja nem lehet sem a pénz, sem a te személyes önmegvalósító céljaid. Puff neki, újat mondtam?
Ha nem vagy képes a magadévá tenni azt az alapelvet, hogy egy vállalkozás számára a vevője az atyaúristen, akkor szerintem ne kezdj vállalkozni!

A vevő az első, a vevőnek mindig igaza van – ezt a mantrát sulykolták belém annak idején heteken-hónapokon keresztül onnantól kezdve, mikor a United Technologies Automotive Hungary Kft. gödöllői telephelyére először tettem be a lábam.

Éppen, hogy kinőttünk a szocializmusból, éppen, hogy elkezdtek beszivárogni a külföldi cégek, éppen, hogy elkezdett munkalehetőség teremni, és máris ilyenekkel sokkoltak bennünket, amiket jóformán nem is értettünk. Én legalábbis napokig nem bírtam észhez térni. Sírva mentem haza a gyárból, és amikor apu csillogó szemmel kérdezte, hogy na, milyen volt, akkor bőgve válaszoltam, hogy „ezek hülyék!!!!”.

Aztán valahogy a gyakorlatban megvilágosodtam, hogy miért fontos az a szemléletmód, ami a vevőt – és utána közvetlenül a vevő által elvárt minőséget (a minőségszemléletről  a következő részben lesz szó) helyezi a vállalat/vállalkozás fókuszába.

A belepofázás- és az okostojás szindróma

Megtapasztaltam, hogy attól függetlenül, hogy mindenki, aki a gyárban dolgozott, lézerpontossággal tisztában volt azzal, hogy mi a saját feladata, és milyen helyet foglal el a vállalati hierarchiában, mégis tipikus és rendszeres volt az, hogy mindenki mindig belepofázott más dolgába…

Az is tipikus és rendszeres volt, hogy ha valamiféle fennakadás volt a gyártással vagy az alapanyag ellátással, akkor hirtelen mindenki baromira okos lett, és fontosnak tartotta, hogy ezt ki is nyilvánítsa, azon nyomban. Mindenki. A vezérigazgató, a termelésvezető, a minőségbiztosítós, de még a raktáros is (sőt, még én is).

Komolyan mondom, ha nem lett volna kőbe vésve, hogy a vevő a legfontosabb, és az ő elvárásai a leglegleg-ek, akkor ez a cég két hónap alatt lehúzhatta volna a rolót, pusztán az emberekre jellemző hatalmi harcok miatt.
Mert mindenki okosabb, mint mások, és mindenki előrébb helyezi magát másoknál. Ez tény.
Félre ne értsd, ez nem hiba! Ez egy alapvető túlélőmódszer. Fontos. Csak épp nem az üzletben. Az üzletben másképp kell túlélni.

Minden ember harcol magáért, az igazáért, az önérzetéért, és erre kiváló táptalajt biztosít a munkahely.  De ha CSAK azt hallod, és álmodból felébredve is azt fújod, hogy basszus, nem ÉN vagyok az első, nem az EGÓM az első, és nem szakad le az ég, ha a vevőt teszem előre, akkor lám, működnek a dolgok, és immáron 21 éves az a cég is, amiről beszéltem az imént.

A vevő az Isten

A vevő több okból is az Isten a vállalkozásod számára, és ezt jobb, ha megtanulod, mint az egyszer-egyet.

1.)    Ő hozza a pénzt.

2.)    Ő határozza meg elvárásaival VILÁGOSAN az utat, amin érdemes járnod.

3.)    Ő szabja meg a határokat, amik biztonságot jelentenek.

4.)    Ő késztet innovációra, fejlesztésekre, fejlődésre.

5.)    Ő sem tévedhetetlen, és ő is kompromisszum-kész.

„A vevő az első” elvet tagadók legfőbb érve a tagadásra az, hogy „én jobban tudom”. Mindenki szereti Henry Ford-ot idézgetni, mely szerint „ha az embereket kérdeztem volna, akkor jobb lovat akartak volna”, de Henry Ford nem a VEVŐIT kérdezte volna, mert olyanjai nem voltak még.

„A vevő az első” elv alaptétele, hogy valóban a VEVŐ – vásárló – az első,

–          és nem az utcán, a kirakatunk előtt bámészkodó embertömeg, akik aztán továbbsétálnak,

–          és nem a weboldalunkra ellátogató névtelen, arctalan emberek – és robotok -, akikről aztán sosem hallunk többé,

–          és nem a Facebook oldalunkat lelkesen lájkoló, majd magukról soha többé életjelet nem adó felhasználók,

–          de még csak nem is a rendszeres hírlevélolvasóink tömege, akik soha, egyetlen reakcióra sem méltatnak.

Hanem azok, akik vettek, vásároltak tőlünk, akik kitüntetnek rendszeres figyelmükkel, akik betérnek a boltunkba, és csak a mi hibánk, hogy ha vásárlás nélkül távoznak, akik nem olvasnak tőlünk, hanem még lelkes reklámhordozóink is (pl. a Facebookon).
Közülük is kiviláglanak fontosságban azok, kkik kinyitották már legalább egyszer a pénztárcájukat miattunk, vagy utaltak már pénzt a bankszámlájukról, tehát akikből megél a vállalkozás.

Nem véletlenül magyarázom ezt ilyen szájbarágósan, óriási katyvasz van a vevő fogalmával kapcsolatban a vállalkozók fejében, és minden kósza, kizárólag az árakat összehasonlító érdeklődőt, meg kedves rokont a vevővel azonosítanak, és naná, hogy felháborodnak, mikor azt mondom, hogy akár tetszik, akár nem, a vevőnek mindig igaza van (akkor is, ha nem).

Mert az ugrik be nekik, hogy „de hát Mariska nénémnek többnyire nagyon nincs igaza…”, vagy „a sógorom pedig elég sok hülyeséget szokott beszélni…”

Szóval a vevő az, aki pénzzel szavaz rád, vásárolt, megrendelt, vagy terjeszti rólad az igét, és ha ő maga nem is vásárol – mert mondjuk nincs rá szüksége -, de lelkesen ajánl másoknak (ez főleg a neten fordul elő könnyen).

Hogy néz ki ez a gyakorlatban?

Oké, már én is unom a rizsát, de a tapasztalatom azt mutatja, hogy elvben minden reménybeli és kezdő – meg haladó – vállalkozó képes a fókuszba a vevőt helyezni. Elméletben.
De amikor a gyakorlatra kerül a sor, akkor elsodor az élet, magánéleti problémák, vagy épp jogi, törvényi kihívások nyomják rá a bélyegüket a vevőinkkel való kapcsolatunkra, meg úgy egyébként is azt érezzük, hogy „hát de basszus, működjön már ez magától!”.

Szóval, a gyakorlatban úgy néz ki a vevő első helyre helyezése, hogy:

–          pl. belép az üzletedbe a vevő(jelölt), és van egy alap hangulata. Te erre ráhangolódsz, és figyelembe veszed a hangulatát. Nem rontasz rá minden vevőre ugyanazzal a szöveggel, nem használod mindig mindenkinél ugyanazt a mosolyt, vagy ugyanazt a fapofát, hanem felveszed a szemkontaktust, köszönsz, és odafigyelsz. Nem ugrálod körül, nem tukmálsz, de ha kell, reagálsz. Egy hullámhosszon vagy vele, vele lélegzel, vele dobban a szíved. De erről nem kell, hogy ő tudjon. És igen, erre képes vagy akkor is, ha harmincan vannak vevők az üzletedben egyidejűleg.

–          Ha kérdez, válaszolsz. Ha nem kérdez, akkor megérzed, hogy meg kell-e szólalnod. Ha bizonytalan, akkor bátorítod – igen, akár meg is győzöd, hogy vásárolnia kell, mert te sokkal jobban értesz ahhoz, hogy kinek kell a portékád, mint ő.

–           Őszinte vagy, de nem leereszkedő. Ha magabiztos és pontosan tudja mit akar, akkor nem bratyizol vele, kivéve, ha valóban a barátod ;).

–          Azonnal, és takaros mozdulatokkal kiszolgálod. Nem húzod az időt, nem érsz rá lecsipogtatni az árut, nem érsz rá másnap becsomagolni – ha pl. neten rendelnek tőled -, hanem pörögsz, mint a búgócsiga. Ő az első, az ő ideje a fontos, ha te ráérsz, azt ne ő érezze meg!

–          Ha nagyobb vevőid vannak, mint pl. nagykerek, kiskerek, gyártók, stb., akkor nem az a vevő, akivel napi kapcsolatban állsz – kivéve, ha az illető a cégnél az atyaúristen -, hanem A CÉG a vevőd. Ha valami gondjuk lesz veled, akkor nem Kis Piroska ügyintéző fog nálad reklamálni, hanem A CÉG.  Bármennyire bensőségesnek is tűnik egy vállalkozói kapcsolat egy másik céggel, mindig lebegjen a szemed előtt az, hogy nem az ügyintézőnek kell kedvére tenned, hanem A CÉGNEK. Az ő fejükkel kell gondolkodnod, nem a telefon végén lévő emberrel (az övével is kell természetesen, elvégre sokkal könnyebb, ha egy nyelvet beszéltek, és egy szekeret toltok…)

–          Ragaszkodsz a játékszabályokhoz. Már ha vannak olyanok természetesen. Lakossági vevők esetében pl. lehet játékszabály, hogy nincs hitelbe vásárlás, nincs alku (vagy épp van, ahogy te döntesz), milyenek a vevői reklamációs játékszabályok; hogyan kezeled a reklamációkat, hogyan jársz el. Ezek a legrázósabb esetek a vállalkozásban, amikor egy vevő – akár joggal, akár ok nélkül, valami őbelőle eredő disszonancia miatt – elégedetlen, és ennek hangot is ad.

Közületi vevőknél pedig a vevőknek kell, hogy legyenek alapvető elvárásaik. Pl. hogy mikorra szállítasz, miből, mennyit, milyen csomagolásban, milyen garanciákkal, mit adsz még mellé, mikorra fizet, stb. Külön vevői specifikációban kell meghatározniuk a termék jellemzőit, a minőséggel kapcsolatos elvárásaikat, és te ezeknek tűzön-vízen át megfelelteted a terméket.
Cserébe hosszú távú üzleti kapcsolatot remélhetsz, nem pedig ad-hoc vásárlásokat. Mint ahogy a fenti példában is szereplő cégnek, az indulása óta állandó megrendelője a Ford.

 

Alapvetően úgy kell ezt elképzelni, hogy mindig beleképzeled magad a vevőd helyébe és fejébe, és már az előtt kielégíted az igényeit, minthogy azok felmerültek volna. Illetve IGYEKSZEL kielégíteni. A hozzáállás fontosabb, mint maga a megvalósulás, mert vannak vevők, akik nem bocsátkoznak olyan interakcióba, hogy te képes legyél a fejébe látni, és minden igényét kiszolgálni, de attól még szeret nálad vásárolni.

Nincs két egyforma vevő, de vannak sémák, amik alapján jellegzetességeket lehet felfedezni, és néhány nagy csoportra lehet őket osztani, így könnyebb velük szót érteni. Majd egyszer talán erről is írok.

De mi van, ha nincs igaza a vevőnek???

Na, erről beszélünk a következő részben… Jövőre!