Szolgálod, vagy csak kiszolgálod?

Vannak ügyfeleid?

Hogyan bánsz velük?

A vállalkozás egy izgalmas stratégiai játék. Ha valamit tudatosan fejlesztek benne, akkor az kihatással lesz más dolgokra is, és ha valamit tudatosan hanyagolok, akkor természetesen az is kihatással lesz más területekre is.

Ez, azt hiszem egyértelmű.

Például, ha növelem a vevőim számát, akkor több lesz a bevételem. Hurrá!

Igen ám, de ha növelem a vevőim számát, akkor egyben növekednek a költségeim is, hiszen a vevőket, magas színvonalon kiszolgálni, nagyon összetett feladat, nagy szakértelmet, és sok-sok időt igényel.

Tehát a megnövekedett vevőszám nemcsak örömet, hanem problémákat is hoz magával. Ez is egyértelmű, igaz? Erre fel lehet készülni, erre fel KELL készülni.

Akkor miért van az, hogy a vevők még mindig egy kezükön meg tudják számolni, hogy hol szolgálták ki őket úgy, hogy valóban örömteli volt a vásárlás?

Nos, megmondom én: azért, mert amikor megszaporodnak a feladatok, megszaporodnak a problémák – akár csak a cselekvési sorozatok számának növekedésével –, amint eljut oda egy vállalkozás, hogy valóban hatékonyan kellene dolgozni, akkor az első, aki meglátja ennek kárát, a vevő lesz. Mert a fókusz átkerül a problémák tűzoltására. Akár évekre átkerül tűzoltásra a fókusz.

Sok helyen lehet hallani-olvasni, hogy „a vállalkozás elsősorban a vállalkozóért van!”, ami valljuk meg, nem is lenne egy rossz hozzáállás. De ez akkora öngól – lásd fociVB -, hogy még a dél-koreaiak is megirigyelhetnék: ha azért vállalkozol, hogy elsősorban neked legyen jó, akkor hamarosan önmagadnak kell a cégbe tolni a pénzt, mert a vevők nem fogják!

A vevők elmennek arra a helyre, ahol nemcsak, hogy ők a fontosak, hanem ezt még éreztetik is velük! Nem elég szeretni, ki is kell mutatni!

Elmennek oda, ahol nem csak a pénz átadásáig tart a vevőről való gondoskodás.

Elmennek oda, ahol azonnal választ kapnak a kérdéseikre.

Elmennek oda, ahol a reklamációjukat nem utasítják vissza csípőből és cinikus módon.

Elmennek oda, ahol valóban segíteni akarnak nekik, a problémájuk megoldásában.

Elmennek oda, ahol nemcsak reklámleveleket kapnak.

Elmennek oda, ahol gyorsan tudnak vásárolni.

Elmennek oda, ahol az ő igényeikre van szabva a termék.

Elmennek oda, ahol a szakember megbízható, és nem a lehúzásra utazik.

Elmennek oda, ahol jól érzik magukat.

És sorolhatnám, még nagyon sokáig.

Tudom, ez már nem az első olyan írás, ami az I LOVE VEVŐ mentalitásomat tükrözi, de minden nap beleütközöm abba, hogy vállalkozások úgy várják el, hogy a vevők önként és dalolva hordják talicskával a pénzt a cégükbe, hogy közben szó szerint tojnak a vevőikre!

Mondok példát:

Számlázó program egy éves licence lejár, kapom a levelet, hogy hosszabbítsak. Természetesen hosszabbítok. Elküldöm a pénzt, kapom a számlát postán, majd nagy csend.

Eltelik egy hét, a számlázó program, minden indításnál kiírja, hogy lejárt verzió. Mivel annak idején én is foglalkoztam szoftverlicenc forgalmazással, tudom, hogy a licenc érvénytelenségnél kevés idegesítőbb dolog van a világon, így meg sem lepődöm azon, hogy a plafonon vagyok.

E-mailt küldök a forgalmazónak, és külön kérem a kódomat, ami már több mint egy hete nem érkezett meg…

Elnézést kérnek, küldik a kódot.

Írd és mondd, ennyi volt a levélben: elnézését kérjük, íme a kód a szoftverhez. (Hosszú karaktersor.)

Mennék aktiválni, amikor is szembesülök vele: mégis hogyan kell? Sehol egy leírás, a honlapjukon pedig szó szerint elveszek, mint egy labirintusban.

Újabb levelemre válasz: elnézést kérünk, innen kell letölteni az update csomagot. Link.

Letöltöm, telepítem, kódot beillesztem, még mindig kiírja, hogy lejárt licenc.

Ekkor már tíz napon is túl voltunk. Számlával és levelekkel tudtam bizonyítani, hogy jogosan használom a licencet, de nekem ne üzengessen egyetlen szoftver sem, hogy lejárt, hiszen a világon milliárdnyi szoftver képes arra, hogy a licenc hosszabbítása és megújítása után pikk-pakk működjön minden.

Újabb levél a forgalmazónak: nem működik…

Adjam meg a telefonszámomat, úgy könnyebb.

Megadom.

Felhívnak, majd körülbelül két mondat után elhangzik ez: ha nem boldogul vele, kollégánk szívesen kiszáll a helyszínre, Xezer forint/áfáért.

Köpni-nyelni nem tudtam.

Mivel számítástechnikát is oktatok, gondolhatod, hogy nem vagyok ebben a témában buta. Tapasztalatom is van efféle szoftverfrissítésekkel és licencújításokkal, nyilvánvaló, hogy nem véletlenül ilyen nehézkes a frissítés és újítás bizonyos helyeken.

Le akarnak húzni.

Mert számukra nem az ügyfél az első, hanem az, hogy mindenből pénzt tudjanak csinálni. A szoftverből is, és a hozzá adódó problémákból is.

Mindez abból a szempontból fontos, hogy lásd: nem csak papíron kell szeretni az ügyfelet, tenyerünket összedörzsölve. Hanem igaziból, tiszta szívből.

Nem elég szeretni, ki is kell mutatni.

DE! Nem elég mutatni, tényleg szeretni is kell.

Ha nem vagy képes szeretni az ügyfeleidet, inkább ne vállalkozz!

3 Hozzászólás

  1. Rita,
    teljes mértékben igazad van: a legtöbben a vevőt akarják lehúzni, nem is egyszer, kétszer, hanem annyiszor, ahányszor csak lehet.. Szomorú valóság…
    Persze tisztelet a kivételnek!!!
    Félbehagytad a sztorit.. 🙁 Hogyan végződött a telefonhívás, mit válaszoltál rá, és mi lett a szoftvereddel…stb.?

  2. A szoftverrel az lett, hogy vettem egy másikat, mert a végletekig megnehezítette a munkát az, hogy állandóan jelezgetett, hogy lejárt a licenc…

    Aztán egy-két hét után lehiggadva újratelepítettem az egész szoftvert, legújabb verziójú telepítővel, és akkor meg az történt, hogy már el sem akart indulni…

    Aztán a férjemnek sikerült egy hölggyel beszélnie a cégtől, aki elismerte, hogy valami hiba van a rendszerben, és megmondta, mit kell kitörölni a fájlok közül…

    Itt ingott meg végleg a bizalmam. Mert oké, ajánlják fel a kiszállós segítséget, legyenek profit orientáltak, nem zavar.
    De az, hogy nyilvánvalóan hibás konstrukcióról egy szót sem szólnak… Se egy e-mail, se egy figyelemfelhívás a honlapon. Minden ügyfelüknek végig kellett ezt kínlódni?

    A szoftver újra működik, nem volt nagy hibája, nem kellett kiszállás, de hibás volt, és ezt nekünk kellett kinyomozni. A szoftveriparban milliószor előfordul a hiba, teljesen szokványos dolog. Ezért is vannak verziófrissítések. De azt manapság már egyetlen szoftverfejlesztő sem engedheti meg magának, hogy a verziófrissítés utáni hibát nem orvosolják az ÜGYFELEKNÉL!
    Még ingyenes szoftvereknél is állandóan jönnek a frissítések, érdekes módon fizetős szoftvereknél ez valamiért nem akar működni bizonyos esetekben 🙂

    Én nagyon szeretem, ha minden simán megy. Viszont, ha nem megy simán, azt nagyon nem szeretem. 🙂

  3. Egyébként volt olyan esetünk, amikor a mi ügyfeleinknél nem működött a mi termékünk. Volt olyan, hogy itt nyomoztunk az éjszaka kellős közepén, hogy mi lehet a gond… Kiderült, megírtuk, segítettünk, aztán még kárpótlást is ajánlottunk a kellemetlenségekért. 🙂

    Nem értünk rá mással foglalkozni, nem gondoltuk azt, hogy “na, megint egy amatőr felhasználó” és nem halasztottuk el másnapra, és nem ajánlottuk fel a méregdrága kiszállásunkat sem 😀

    Az állandó ügyfelekre való koncentráláskor is háttérbe tudnak kerülni az ügyfelek igényei, mert az üzletben vannak más feladatok is, amiket maximális színvonalon kell ellátnunk. De akkor mi lehet a helyzet olyan helyen, ahol nem az ügyfél áll a kör közepén, hanem mondjuk a részvényesek?…

    Ismerek olyan cégeket, ahol az ügyfél háta mögött is szeretettel beszélnek róla! Mégis, annaka cégnek is vannak elégedetlen ügyfelei. Mert az ügyfelek sem egyformák, ugyanis az emberek nem egyformák. De ez a cég szereti az ügyfeleit, és mindent megtesz, hogy ezt az ügyfelek is érezzék. Ez egy követendő példa szerintem.

Hozzászólások lezárva