Miért a vevő megelégedettsége a legfontosabb?

A múltkori felmérést – szavazást – azért indítottam, hogy ráirányítsam a figyelmet arra, hogy a kisvállalkozók iszonyatosan le vannak maradva azokhoz a társadalmakhoz képest, ahol már évszázadok óta divat vállalkozni. Nálunk, az utóbbi húsz évben rengeteg mindent meg kellett – volna – tanulni, többek között a helyes vállalkozói mentalitást. 20 év nagyon rövid idő ahhoz, hogy messzemenő következtetéseket vonjunk le a saját adatainkból, és nagyon kevés jó adatunk van ahhoz, hogy építkezni tudjunk belőle. Éppen ezért, szerintem nem szégyen ellesni a tapasztaltaktól, hogy ők hogyan csinálják, teszem azt, több mint száz éve.

Abban minden, marketingben legalább 5 perce jártas vállalkozótársam egyetért szerintem, hogy a vevő az elsődleges kulcstényező egy vállalkozásban. Ha nincs vevő – és legyen az akár magánszemély, akár kisvállalkozás, akár civil szervezet, akár egy multinacionális cég, akár egy gyáróriás – akkor nincs vállalkozás. A pénzt a vevő hozza. A pénzt a vevő hozta, hozza, és fogja hozni. Lehet tőkebefektetésre is alapozni, de előbb-utóbb a tőkésnek jár vissza valami… A részvényesnek is. A tulajdonosnak is. A vállalkozás azért jön létre, hogy a befektetés megtérüljön. Lehet, hogy időt fektetünk be, lehet, hogy szaktudást, lehet, hogy eszközöket, lehet, hogy konkrétan pénzt. Mindegy. A lényeg, hogy a vevő fizet mindent.

 

Éppen ezért ki a legfontosabb? Aki eltartja a cégünket. A vevő.

Már hallom, ahogy ezt gondolod: én vagyok a cégem motorja, nélkülem tönkre menne a cég, tehát én tartom el a céget, vagyis én vagyok a legfontosabb!

 

Ez is igaz lehet. De te csak a második helyre szorulsz, mivel nem te hordod zsákszámra a pénzt az üzletedbe, hanem a vevőd. Lehet, hogy te működteted (nagyobb cégeknél a társak, a vezetők, az alkalmazottak is természetesen), de a vevő fizeti meg. Gondold végig: nélküled menne-e tönkre gyorsabban a céged, vagy a vevőid nélkül?

A marketingben is első a vevő: olyan pontosan meg kell határoznod azt, hogy kiknek szolgáltatsz, kiknek adsz el, hogy szinte portrérajzot kell róluk festened. Közben azt is meg kell állapítanod, hogy miért nekik! Az okot is meg kell fogalmaznod. Összességében ezt hívják a marketingesek pozícionálásnak: kiknek, mit, miért, miért mi! Ugyanakkor a megállapítás még kevés, ezt kommunikálni is kell. “Igen, hozzátok beszélek, kedves érdeklődőim, vevőim!” Mintha ezt mondanám: Uram, igen, ön ott, a szürke pólóban, a piros nadrágos hölgy mellett! Mire az illető magára mutat: Én? (Ezt nevezi a szakirodalom úgy, hogy: magára ismert.)

A minőségbiztosítók még ennél is tovább mentek. A pozícionálás – marketing – általában piackutatásra épített döntés, majd hosszas tesztelés kérdése. Eldöntöm, hogy például a szürke pólós úriemberekhez beszélek, akiknek még további jellemzője, hogy a piros nadrágos hölgy mellett állnak a tömegben. Ez döntés. De aztán rájöhetek, hogy néhány kékpólós úriember is felfigyel a hívó szavamra, mert létezik a sötétkéknek és a sötétszürkének olyan árnyalata, amelyek összemosódhatnak, bizonyos fényviszonyok közepette. Ekkor kiterjeszthetem a kommunikációmat a sötétkék pólósokra is. Ja, és majdnem elfelejtettem: színmegtartó mosószert kínálok nekik :). (Ezt csak a vicc kedvéért.)

Na, most ugrik a majom a vízbe. A vállalkozót milliónyi impulzus éri. Állandóan változik a fókusz, ide-oda váltogatunk a fontos dolgok között:

  • a cég épülése,
  • a tulajdonos (te) céljainak teljesülése, vagyis megelégedettsége
  • a megfelelő profit elérése,
  • a megfelelő marketing stratégiák kidolgozása, alkalmazása
  • a minőség szinten tartása
  • a sikermutatók növelése (jut eszembe, mi mutatja a sikert? Következő találós kérdés ez lesz.)
  • a vevők számának növelése,
  • és így tovább.

Ezek mind, egyszerre fontosak.

De kell, hogy legyen egy legfontosabb, hogy ne harminc, egyszintű célunk legyen, hanem legyen egy magasabb rendű, minden folyamatunkra kiható célunk – a piramis csúcsa -, amire mindig vissza lehet fókuszálni a többi harminc fontos dologról. Ez a sok-sok fontos cél mind-mind embert próbáló, munkaigényes célok, sőt, nagyon alacsonyan van az a létszámhatár egy cégben, ami után már osztályigényes célokká válnak ezek.

  • Marketing osztály – vevőszerzés, PR, márkaépítés,
  • Logisztikai osztály – vevő kiszolgálás, alapanyag, raktárkészlet kezelés, beszállítók
  • Pénzügyi osztály – több bevétel, kevesebb kiadás 😉
  • Minőségbiztosítás – mindig a megfelelő, a vevő által elvárt és megfizetett, illetve kicsit jobb minőség elérése.
  • Menedzsment – osztályok közti átjárás, együttműködés, osztályok irányítása, avagy, hogy a cég minden kis “lova” egy irányba húzza a szekeret.
  • Stb.

 

Miért pont a vevőnek kell ott lennie a csúcson? Miért nem a tulajdonos van fenn, vagy a dolgozók?

A tulajdonos csak a vevő után következhet. Nem a tulajdonos lapátolja a pénzt a cégbe – jó esetben -, hanem a vevő. Nem lehet a tulajdonos érdeke az elsődleges, mert akkor mit mondasz a vevőnek? “Gyertek drágáim, hozzátok a pénzeteket, hogy NEKEM jó legyen!”? Kipróbálhatod, nem lesz átütő sikere.

Minden cég, ahol a tulajdonosok – részvényesek – érdeke került az első helyre, nagyon veszélyes vizekre evezett, mert ezáltal öncélúvá válik a vállalkozás. Lehet öncélú, de akkor ki fogja finanszírozni?

Nézd meg a Google filozófiájának első pontját:

1. A felhasználó az első, minden más csak azután következik.

A Google a kezdetektől arra törekszik, hogy a felhasználók számára a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa. Amikor új böngészőt tervezünk, vagy módosítást hajtunk végre a kezdőlap felületén, mindig megbizonyosodunk róla, hogy a változtatás elsősorban az Ön érdekeit , és nem a mi saját céljainkat szolgálja. A kezdőlapunk felhasználói felülete egyszerű és áttekinthető, és az oldalak betöltése azonnal megtörténik.

(forrás: a link már 404-es oldalra mutat, de valaha ez volt az url: http://www.google.com/intl/hu/corporate/tenthings.html)

Amikor a vevőt tesszük az első helyre, akkor nem kell bevállalni Teréz Anya szerepét. Nem azért kell az első helyre tenni a vevőt – a csúcsra -, mert attól mi jobb emberekké válunk, hanem azért kell az első helyre tenni, mert ő fizet. Ő finanszírozza a mi megélhetésünket. Ő finanszírozza az alkalmazottak megélhetését. Ő fizeti a fejlesztéseinket. Ő támogatja a befektetőink profitját. Ő az Isten a vállalkozásunk számára. Nélküle semmik és senkik vagyunk.

Az a helyzet, hogy nemcsak a vállalkozói kultúrában vagyunk iszonyatosan lemaradva, hanem a vevői kultúrában is. Az elmúlt húsz évben kinevelődött egy nagyon erős felvevői piac – például a magánszemélyek körében – amely piacnak halványlila elképzelése sincs arról, hogy ő mi a búbánatot is akar tulajdonképpen!

Magyarországon még mindig a piac edukálásáról folyik a történet, ami iszonyatosan fárasztó. Ugyanis, csak abban az esetben lehet a vevőt a csúcsra helyezni, ha a vevőinknek konkrét, jól körülírható elvárásaik vannak. Ha úgy áll hozzá a vásárláshoz, hogy “hátnemistom”, akkor bajban vagyunk.  A “hátnemistom”-nak nem lehet megfelelni. Az nem elvárás.

Hogyan lehet a csúcsra helyezni a vevőt?

Néhány nagyon alapvető tényezőt kell csak szem előtt tartani, és máris kész a vevőorientált vállalkozás, amely ezáltal sikerre van ítélve.

  1. A vevő megelégedettsége az első. A cég azon területein is, ahol nem állnak közvetlen kapcsolatban a vevőkkel. (Nem kell ezen semmit magyarázni, be kell magolni, minden alkalmazottal meg kell tanítani, és ha álmukból ébrednek is, rögtön ezt kell fújniuk! Nincs alternatíva!)
  2. A vevő szava szent. Minden, amit mond, fontos a számunkra: véleményét meghallgatjuk, reklamációját kivizsgáljuk, javaslatait komolyan megfontoljuk, és ha beválik, be is vezetjük. (ugyanis már egyetlen vevőnk is jól modellezi a többi vevőnket is. Ha egy vevőnek kedvezünk egy újítással, egy kommunikációs technikával, az ügyfélszolgálat fejlesztésével, akkor mindegyiknek kedvezünk. A vevők új ötletei kihathatnak az üzlet fejlődésére, mindenképp megfontolandók a javaslataik.)
  3. A legfontosabb kérdés, amely a cégen belül elhangozhat: hogyan szolgálja ez a vevőink érdekeit? (Például egy új gyártóeszköz beszerzése. Javul a vevő véleménye, ha gyorsabban, pontosabban, jobb minőségben szállítunk? Naná! Akkor hajrá!)
  4. A második legfontosabb kérdés, amely elhangozhat a cégen belül: megfelelő véleménnyel van rólunk a vevőnk? Ha igen, akkor hogyan tudjuk ezt szinten tartani? Ha nem, akkor hogyan tudjuk ezt fejleszteni?
  5. Rizikós esetekben ez a kérdés kell, hogy megfogalmazódjon: mit szólna a vevőnk, ha ezt látná, vagy tudna róla? Ha a válasz: azonnal kirúgna bennünket, akkor azt a verziót kell választani, amelyre ez a válasz: nagyon örülne neki, ha ezt látná. (Például, hogy kétszer annyit foglalkozunk az üzlethelyiségünk tisztántartásával, mint addig.)

“De az én vevőim nem ilyenek!”

Ó, hát persze… Ringasd magad abban a hitben, hogy a te vevőidet nem érdekli, hogy ő van-e a központban, vagy te… Minden embert az érdekli, hogy ő legyen a központban, hogy ő legyen a legfontosabb, hogy az ő véleménye számítsa a legtöbbet. Téged is. De azért vállalkozol, hogy másokat szolgálj, és ezáltal zsíros profitra tegyél szert! Ugye ezért vállalkozol?

Biztosan te is jártál már olyan boltban, ahol az eladók a fülük botját sem mozgatták, miközben ott álltál tanácstalanul…

Illetve olyan boltban is járhattál már, ahol egyszerre három eladó loholt a nyomodban, nem hagyva egy perc nyugtot sem. Mindkét véglet azt mintázza, hogyan lehet figyelmen kívül hagyni a vevő érdekeit, csakis a saját fejünk, saját elképzelésünk iránymutatásban haladva.

A vevők természetesen nem egyformák, még üzletágon belül sem. De megfelelő kommunikációval bizonyos kategóriákba be lehet őket illeszteni, és meg lehet őket tanítani arra, hogy legyenek konkrét elvárásaik, amikhez te igazodni tudsz (ez bizony sok munka, de megtérül). A vevők szem előtt tartásában élenjáró cégek már kitalálják a vevők gondolatait is. Te kitalálod ezeket?

“Most akkor ugráljak úgy, ahogy a vevőm diktálja?”

Miért, mit hittél, mi a dolgod? Ugyanakkor nagyon fontos, hogy tudd: vannak azok a vevők, akik nem építik a cégedet, hanem rombolják. Azok, akik többe kerülnek, mint amennyi pénzt hoznak. Ezért a vevőket kötelező minősíteni is, és a rossz vevőket, a pénzvivő vevőket le kell építeni. De ha nem a vevőd az elsődleges célod, hanem például az, hogy ne a cégedben dolgozz, hanem a cégedEN, akkor észre sem fogod venni, hogy a vevőid viszik a pénzed. A cégedet fejleszted, miközben a tönkremenés szélére sodródsz, mert nem a kulcsfontosságú dolgokkal foglalkoztál, hanem valami másodrangúval. Hiába építed a céged, ha a vevőid vérszívók!

A belső vevő

Most jön a jó hír: mindenki vevő, a céged számára, a cégen belül is. Ezt úgy hívjuk, hogy belső vevő. A cégen belüli folyamatokban összekapcsolódó személyek, osztályok, esetek, vevői egymásnak. A belső vevőknek is lehetnek, sőt, kell, hogy legyenek elvárásaik. Ezek a vevők is az első helyen kell, hogy legyenek a cég célkitűzésében, küldetésében. Tehát, amikor a vevőkről beszélünk, akkor beszélünk egyúttal a kollégákról, szomszédos irodákról, beosztottakról, sőt, a vezetőinkről is, és minden céges folyamatról.

Vevőink a beszállítóink is! Azok, akiknek mi fizetünk. Ugyanis a fizetési gyorsaságunkkal, pontosságunkkal igényeket elégítünk ki, és ennek konkrét vevői például az alvállalkozóink, beszállítóink, partnereink.

Ugye-ugye… Úgy szavaztál rosszul – kivéve, aki jól szavazott -, hogy még a vevő fogalmával sem vagy tisztában…

Na mit szólsz?

9 Hozzászólás

  1. Hát, én nem értek egyet.
    Kezdő vállalkozó koromban a vevőt emeltem mindenek fölé, és sajnos így visszatekintve nem volt a legoptimálisabb megoldás. Természetesen elengedhetetlenül fontos, de nem a legelső, csak a második.
    Szerintem a legfontosabb a profit.
    Például ha termékeim árát úgy állapítom meg, hogy a profit már nem fér bele, de a vevőim meg vannak maximálisan elégedve, hiszen piaci ár alatt vásárolhatnak, akkor nagyon rövid idő alatt tönkre lehet menni.
    Szintén hosszútávú káros hatása lehet annak szerintem, ha a vevő túl nagy teret kap, úgy értem, hogy a problémák jellegéből adódóan kell, hogy legyenek olyanok, akikre azt mondja a cég, köszönöm, de Ön nem a mi partnerünk, és viszontlátásra. Lehet, hogy ez most furán hangzik, és szerintem nem is annyira az internetes kereskedelemben érvényes, mint a mindennapiban. Például egy ingatlanközvetítő, akit egyszer már megkerült a szóban forgó ügyfél, maximálisan hibás döntést hozna véleményem szerint, ha a ezt az ügyfelet újra kiszolgálná, és esetleg mindennap újra fogadná az irodájában, időt, energiát és pénzt áldozna rá ismét, hiszen nem az a cél, hogy az ügyfél ingyen szolgáltatást kapjon és meg legyen elégedve úgy gondolván, hogy kisakkozta a díj meg nem fizetését, hanem a profit.
    Utolsó példa, ha egy vevő rendszeresen – mondjuk havonta – kér tőlünk árajánlatot, de nem azért, hogy vásároljon, hanem hogy az általa preferált (rokon, stb.) vállalkozása pár forinttal kevesebbet ígérhessen, és így le legyen fedve, hogy miért ő kapta a megrendelést. Nem gondolnám, hogy egy idő után bárki eltöltene egy napot az árajánlat precíz elkészítésével, bármennyire az a “potenciális vevő” érdeke.
    Persze, benne van a pakliban, hogy esetleg ezekből a vevőkből is realizálhatunk majd egyszer bevételt (valószínűbb, hogy soha), de szerintem nem optimális cégvezetői gyakorlat pazarolni az erőforrásokat a bizonytalanra, és így elvéve a értékesítési lehetőséget valóban potenciális ügyfelektől.

  2. Évi, értem az álláspontodat, de vitatom.

    Mi az, hogy a profit fontosabb a vevőnél? A terméked profittartalma fontosabb a vevőnél? Ezt hogy érted?
    Az, hogy rossz volt az árazásod, nem a vevőd hibája, hanem valahonnan máshonnan ered. De még a kevés profitot is a vevőd termelte meg neked, nem?

    Ha az összes stratégiád rossz, akkor lényegében teljesen mindegy, hogy mire koncentrálsz, mert valahol úgyis meg fog rogyni valamelyik folyamat.

    Az már egy nagy előny, hogy ha felismered, hogy valamit mindig szem előtt kell tartani. De azt látom, hogy összekevered a vevőt az érdeklődővel (árajánlat kérő).

    A vevő fizet. Az érdeklődő még nem fizet.
    Rosszul látod: nem az érdeklődőt kell a középpontba helyezni, hanem a vevőt, aki PÉNZT AD!

    Érted a különbséget?
    Az, hogy az árat rosszul határozod meg, az nem a vevőd hibája, hanem a tiéd. Egy hibás számítással letértél a legfontosabb fókuszról – vevő -, és most arra hivatkozol, hogy az érdeklődőid keserítik meg az árajánlat kéréseikkel az életedet.

    Most akkor miről beszélünk? A vevőkről, vagy az érdeklődőkről?

    Az a vevő, aki fizet!
    Rossz vevő, rossz ügyfél = kirúgandó ügyfél (vagy megnevelendő ügyfél, kinek mennyi energiája van erre).

    Mint írtam, nem kell Teréz Anyává válni, és pazarolni a drága időnket azzal, hogy mindenkivel jót teszünk. A vevővel tegyél jót!

    Érted?

  3. Beregszászi Károlyné

    Tisztelt Cimzett ! Igaz ez a “vevő” dolog a csucson , de ha a termék , az áru vagy netán a szolgáltatás minősége nem szuper , akkor csak ideig óráig müködik bármelyik vállalkozás ! A ” M I N Ő S É G ” a lényeg és akkor vonzza a vevőt a vevőkört és igy valóban csucs lehet a vevő de csak a minőség után !!!!!Rossz termékkel bármilyen hirharangozással csatát nyerhet de háborut veszithet !!!
    Rövid távu lesz és befullad ! A Jó “MINŐSÉG” ,-mindent vonz és helyre rak , kialakit , gyarapit igénynövelővé válik , egyre több és több vevőt vonz , melyből bevétel lesz , és egyre inkább gyarapodik , minnél jobban kedvelté válik a vevők között ! Üdv. Sok sikert minden vállalkozónak : Beregszásziné

  4. Tisztel Beregszászi Károlyné

    Egy olyan társadalomban, ahol a VEVŐ megengedheti magának a választási lehetőséget, valóban a MINŐSÉGET fogja megvenni. De egyenlőre itt nálunk, ebben a nyomorban azt mondja, “ennyiért négyet veszek”. Tessék mondani, KI JÁR JOBBAN? Az aki nem ad el semmit s jó minőségű áruból, vagy az aki a szemétből elad négyet?

  5. Kedves Rita!

    Úgy értem: a vállalkozás célja a profit.
    Azt gondolom, hogy kezdetektől ezt kellett volna legjobban szem előtt tartanom, és így elkerülhettem volna sok vargabetűt. Természetesen fontos a jó árazás,és a vevők megbecsülése, maximális kiszolgálása, és még ezernyi dolgot kell maximálisan egyidejűleg tökéletes vagy ahhoz közeli szinten tartani ahhoz, hogy innovatív és sikeres lehessen a cég.
    Én ezt tartom szem előtt: azért alapítottam vállalkozást, hogy profitot termeljen, és ehhez az egyik nagyon fontos, elengedhetetlen dolog a vevők maximális kielégítése, megelégedettsége.
    A fentiekben általad írtakkal a sorrend kivételével egyetértek,az én olvasatomban az a mondatod, hogy “nem az érdeklődőt kell a középpontba helyezni, hanem a vevőt, aki PÉNZT AD!” szintén azt jelenti, hogy a vállalkozás elsődleges célja a profit.
    De szerintem ez már inkább filozófiai, mint mindennapi fontosságú kérdés:-)))))
    Egyébként nagyon jók a cikkek, ügyes vagy.
    Sok sikert.

  6. A cél a profit, melyhez az út a vevők megelégedettségén keresztül vezet.
    – szerintem.

  7. Beregszászi Károlyné!
    Meg tudnád fogalmazni, hogy mi az, hogy minőség?
    Mert minőségbiztosítási szakembereknek erre van egy frappáns válaszuk: amit a vevő megkíván. Az a minőség.
    Tehát, ha a minőséget helyezzük előre, akkor egyúttal a vevő igényét helyezzük előre. Tehát teljesen egyetértünk! 🙂

  8. Béla?
    Nyomorban? Hol?
    Kérek szépen mindenkit, hogy lehetőleg ne beszéljen 10 millió embertársa nevében, ennyire sarkos véleményt megfogalmazva. Köszönöm!

  9. Évi, Kriszta!

    Valóban, a céloknak nem kell, hogy ellentmondjanak egymásnak. Meg kell találni az egyensúlyt, de a vevőt azért kell előre tenni – még a profit elé is a képzeletbeli, vagy akár valós – listán, mert akkor sosem áruljuk el a vevőt a profitért. Ha a profit lenne az első helyen, akkor óhatatlanul is megfeledkeznénk arról a valakiről, aki hozza…

    Ha a vevő van elől, az – ha helyes a stratégiánk – automatikusan magával hozza a profitot. Ha elől van a vevő, de nincs profit, akkor csomó hibára fény derülhet. De ha mindig valami más van elől, és többnyire főleg a profit, akkor nem derülnek ki a hibák, csak akkor, ha már minden összeomlott. (Mert a váltakozó fókusz elviszi a lényeges dolgokról a figyelmet, és ugyebár mindig az tűnik fontosnak, amivel éppen foglalkozunk. Ezért kell odatenni a vevőt középre, hogy róla sose terelődjön el a figyelem, mert akkor ő azt meg fogja hálálni. A profit nem hálás 🙂 A vevő tud hálás lenni.)

Hozzászólások lezárva