Az internetes kereskedés és értékesítés átkai

Avagy: hála a vevőkért!

Amikor internetes vállalkozásba fog az ember, akkor úgy érzi, hogy kinyílt előtte a bürokráciamentes világ. A hagyományos kereskedelemhez képest – szolgáltatások esetében is -, szinte egyáltalán nincs szükség telephelyre, irodára, de gyakran még igazi árukészletre sem, éppen ezért ritka az engedélyeztetési eljárás, elég csak bejelenteni, nem kell pecsétes papírokra várni (ami mindenkinek ráér, csak neked lenne sürgős) és hasonló macerás dolgok.

A vevők jelzik – elektronikusan -, hogy vásárolni szeretnének, mi visszajelzünk számukra, hogy oké, részünkről mehet az üzlet (közben azt gondoljuk: HURRÁÁÁÁ, még egy vevő!), és megy minden a maga útján, nem ritkán automatizálva.

Csakhogy, a vevők kicsit másképp viselkednek az interneten, mintha valóban betérnének a boltunkba, és léteznek olyan előírások az internetes kereskedők/szolgáltatók számára is, amiről tudomást szerezve, az internetes kereskedőnek rögtön kettéáll a füle, és magában nagyon sóhajtva elkezd vágyakozni az élelmiszer feldolgozó iparba (ahol tudvalevőleg milliónyi szabálynak kell megfelelni)…

Kezdjük ott, hogy az internetes kereskedelem és értékesítés szabályozása némiképp mintha titkos lenne. Legalábbis erre utal, hogy hetekig tartó, közös nyomozás után is csak nagyritkán áll össze a teljes kép az internetes kereskedelem, törvényi előírásoknak, szabályozásoknak való megfelelésről.

Míg a hagyományos kereskedelemre a kereskedelmet szabályozó törvény vonatkozik (2005. évi CLXIV. Törvény a kereskedelemről), addig az internetes kereskedelemre pluszban még az internetes kereskedelemről szóló törvény is él (2001. évi CVIII. Törvény az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről – igen, ilyen szép hosszú neve van), plusz bekerül a képbe még az adatvédelmi törvény is (kötelező olvasmány, Dr. Kulcsár Zoltán, adatvédelmi szakértő blogja).

Ami biztos: ezen kívül még egy csomó törvény vonatkozik az internetes kereskedőkre, és ember legyen a talpán, aki ezeknek egy pöccre meg is felel. Ez tényleg az a kategória, amit tanácsadó bevonása nélkül nem lehet megúszni.

Tehát, azt már tisztáztuk, hogy a szabályoknak megfelelni egy csodálatos kihívás (erre mondja a szakirodalom, hogy: Na, innen szép nyerni…), és ekkor még egy fillért sem kerestünk, egy árva vevőnk sincs még.

Meg kell, hogy mondjam – akik vevőimként olvassák ezt, azokra egyáltalán nem vonatkoznak az alábbiak, majd meglátjátok, hogy miért -, a vevők a neten sokkal nehezebb esetek, mint a valóságban.

Gondolj bele, állsz a piacon, előtted a portékád, jönnek-mennek az emberek, sokan megállnak, nézelődnek, kérdezősködnek, és te megcsillogtathatod a kereskedői és értékesítői tudásodat, tehetségedet, ráadásul közben még jól is érzed magad. Ugyanis a piacon, meg a boltban nem létezik az a jelenség, amit úgy hívunk, hogy „szürke szamár effektus”. Ez az a szituáció, amikor a vevő megrendel, aztán úgy eltűnik, mint szürke szamár a ködben.

Joga van hozzá. Ugyanis az internetes kereskedelemben joga van a vevőnek 8 napon belül, jelzés nélkül elállnia a szerződéstől, vagyis úgy lemondania a terméket, hogy te, a kereskedő, erről semmit nem tudsz. Csak vársz, vársz, nem jön a pénz, nem jelentkezik a vevő, tehát 8 napon túl konstatálhatod, hogy: hát, ez a biznisz sem jött össze.

Ezt a 8 napos elállást azért tartja fenn jogként a törvény a vevők számára – számodra is, amikor valahol vásárolsz a neten -, mert a neten nehezebb megalapozott döntést hozni. Igazság szerint egy rendes, hagyományos boltban is szoktak buta döntéseket hozni a vevők, amit aztán 8 napon belül biztosan megbánnak, tehát a döntési folyamat ugyanaz. Csak a hagyományos boltban nem adják meg a 8 napos „még elgondolkodom rajta, hogy egyáltalán kell-e ez nekem” lehetőséget, mert ugyebár felnőtt emberek vagyunk (kivéve a gyerekeket, de ők meg neten szinte egyáltalán nem vásárolnak, a szülők tudta nélkül – kivéve néhány leleményes háromévest, akik komplett kombájnt vesznek meg, kukoricatördelő konzollal, a netes kombájnboltból, párszáz millióért.)

Szóval, a neten a vevőnek joga van butának lenni. Elnézést! Nem rád gondolok! Hanem a lehetőségre. Jogod van – nekem is jogom van – bután nyomogatni a megrendelem gombokat, és aztán minden kötelezettség nélkül jogod van elsomfordálni, mintha ott sem lettél volna.

Megmondom őszintén, baromira nem szeretem, mikor az emberekben a felelőtlenség érzését erősítik a szabályok. Márpedig ez egy ilyen szabály. Ha ilyen módon működne a kereskedelem az egész világon, akkor még mindig a kőkorban lennénk. Ilyen szabályozásra nagyon nehéz korrekt, ezer százalékig kiforrott üzletet alapozni.

Az elszivárgók aránya jóval nagyobb, mint azt egy kezdő netes vállalkozó gondolná. Míg a piacon a vevőd mosolyogva távozik, és ha meg is bánja a döntését – tedd a szívedre a kezed, minden vásárlásodnál van olyan, hogy megbánsz valamit, amit megvettél! -, te nem tudsz róla. Aztán ő sem fog tudni már róla, mikor legközelebb újra jön és vásárol. Ugyanis valahogy csak feldolgozza a rossz döntése fölött érzett szomorúságát, elvégre erről szól az életünk! Döntünk, feldolgozunk.

De a neten ez nem így van. Mindenki iszonyatosan okos a jogait tekintve. A neten jogod van egy szó nélkül elsomfordálni. Mintha a piacon épp pakolnád a kosaradba a zöldpaprikát, aztán szólnál a kofának, hogy „ezt kérem”, majd elmennél, és vissza se néznél. Oké, senkit nem ért kár. De a kofa, ha legközelebb meglátja az arcodat, akkor minimum meg fogja kérdezni, hogy: ne haragudjon már a kérdésemért, de mi volt az a múltkori elsomfordálás?

És ha megint elkezded pakolni a zöldpaprikákat, akkor már nagyon szúrós szemmel fogja nézni, hogy megint elsomfordálsz-e, vagy valóban vevővé válsz…

A neten ez úgy néz ki, hogy amikor beérkezik egy megrendelés, akkor már szinte nem is örülsz, mert arra gondolsz: majd akkor örülünk, amikor már fizetett. Az automatizálásnak hála, nem kell minden nap megküzdenie egy netes kereskedőnek azzal a nagyon rossz érzéssel, hogy vannak, akik elszivárognak, de azért a netes kereskedőnek is tisztában kell lennie azzal, hogy mennyi pénz nem vándorol be a kasszába.

Nemrégiben összesítettem az elmúlt egy évre visszamenőleg az elszivárgókat, és majdnem hanyatt estem a székkel, mikor megláttam, hogy mennyi pénz nem vándorolt be végül a kasszába. Nem azért, mert kapzsi vagyok, hanem azért, mert ha ez a pénz mégis bevándorolt volna, akkor most ennyivel több lenne a cég bankszámláján, és ennyivel többet lehetne arra költeni, hogy a vevőink még elégedettebbek legyenek. Nagyjából 500ezer forintra tippeltem az elmaradt befizetéseket, és az ehhez tartozó plusz költségeket. De aztán kiderült, hogy az elmaradt befizetések, és a hozzájuk csapódó többletköltség az elmúlt évben, közel 2 millió forint! (Fejben valahogy szebb volt az eredmény, mondhatni elfogadhatónak tűnt, az internetes kereskedelem jellemzőit figyelembe véve. De a majdnem 2 millió forint még testvérek között is elég szép pénz! Eddig az arányokat figyeltem – egyes vélekedések szerint a 20-30% közti elszivárgás teljesen természetes a netes vevőknél -, és valahogy megrekedtem a félmilliós szintnél. Hiba volt…)

Az érdekesség az, hogy ezzel a jelenséggel mindig is tisztában voltam, és meg is vannak rá a – szintén automatizált – eszközök és lehetőségek, hogy az elszivárgók száma minél alacsonyabb legyen, illetve, ha el is szivárognak, azt tegyék meg úgy, hogy konkrétan lemondják a megrendelést. Ugyanis a többségük egy szó nélkül tűnik el.

Az elszivárgók arányát lehet csökkenteni, a megrendelés utáni folyamatos kapcsolattartással, illetve a megrendelés ELŐTTI nagyon szelektív kommunikációval. Ki kell írni, akár nagy piros betűkkel is, hogy „Ne rendelj, ha…”, és ez után következhet egy hosszas felsorolás. Tényleg semmi szükség a lelkes, de nem fizető megrendelőkre. Azt is érdemes kiírni, hogy a megrendelés gomb megnyomása szerződésnek minősül, és fizetési kötelezettséget von maga után.

Ugyanakkor, az a helyzet, hogy tényszerűen vezetni kell az elszivárgók okozta bevételkiesést, és a rá rakódó költségeket is.

Oké, hogy automatizálva elég olcsó kiszolgálni az ügyfeleket, de egészen biztosan nem nulla forintba kerül, tehát van költsége! A több levél, a többszöri keresés, a statisztikázás mind-mind pénzbe kerülnek. Akkor is, ha az elszivárgó vevő nem viszi el a terméket ténylegesen, tehát konkrét anyagi kárt nem okoz. De költsége akkor is van. És ha a költség nem térül meg, az egyenlő az anyagi kárral, csak éppen nincs kin számonkérni…

Gondolj bele, milyen lenne, ha a boltodba betérő vevővel kapcsolatos ügyletnél csak akkor mernél mosolyogni, mikor már átadta a pénzt, sőt, akkor, mikor 3 napon belül nem hozza vissza valami problémával. Addig meg tele lennél stresszel. Hát milyen lenne így az üzlet? Szó szerint siralmas…

Még egy adalék, érdekesség gyanánt: amikor nálunk valaki nem fizet időben, akkor egy automata levélsorozatot kap, az elsőben újraküldjük a megrendelés után kapott levelet, hátha elkallódott, a másodikban finoman érdeklődünk, hogy mi a helyzet, esetleg szeretné-e lemondani, a harmadiknál pedig közöljük vele, hogy lemondottnak tekintjük a megrendelését.

Még innen is visszatérnek a vevők, és fizetnek, mert közben lett pénzük, vagy végre elért hozzájuk valamelyik e-mail, vagy végre géphez kerültek!

De vannak olyan érdekes esetek, akik vérig vannak sértve azért, mert rá merünk kérdezni, hogy igényt tart-e még a termékre vagy szolgáltatásra, amit ő személyesen MEGRENDELT. Az elmúlt két hétben ilyen e-maileket kaptam az érdeklődő levelekre válaszul:

„PÉNZ! PÉNZ! PÉNZ! Csak ezt tudod szajkózni!” – való igaz, nem gondoltam volna, hogy egyesek még mindig a cserekereskedelem korában élnek…

„Már számtalanszor megmondtam, hogy ne küldj nekem semmilyen levelet!” – visszanéztük, három e-mail sorozaton szerepelt az e-mail címe, és egy héttel azelőtt rendelte meg az egyik terméket… Sosem mondott olyat, hogy ne küldjünk neki levelet…

„Látom már, te is csak a markodat tudod tartani…” – öööö… bocsánat, nem én nyomtam meg a megrendelés gombot…

„Fizess, fizess, fizess, fizess, fizess, fizess, fizess, fizess, fizess, fizess….” – ez egy teljes oldalon keresztül folytatódott.

Ezen levelek láttán komolyan elszorult a szívem, mert megírhatták volna azt is: Nem kérem. De ők valahogy úgy érezték, hogy nekem rosszul kellene éreznem magam azért, mert ez a „munkám”, és nem az állam, vagy egy nagy cég fizeti ki számomra a fizetést, hanem én keresem meg magamnak. Hát, nem kérek elnézést!

Ezúton is szeretném hálámat kifejezni azon vevőim irányába, akik tényleg vevőim :).

Rita

Ui.: Ha még nem tudnál róla, kedvenc olvasmányod a Magyar Közlöny, ebben napról-napra követned KELL, hogy mi fog változni a jövőben, az üzletedet érintő szabályozások körében. Nyugalom, a tartalomjegyzékből kiderül, hogy el kell-e olvasni az egész közlönyt, de a tartalomjegyzékekre minden nap rá kell pillantani. Szép házi feladat ez egy vállalkozónak 🙂

Ui2.: Kérdezze meg jogászát, ügyvédjét, tanácsadóját! (Apróbetűs rész, csak azért írtam normál betűmérettel, hogy el tudd olvasni 🙂